Calidad

Front Matter3

Presentación3

01 Introducción a la calidad8

En esta unidad aprenderás a:8

1.1 ¿Qué es la calidad?9

Definiciones del término calidad:9

A. Evolución de los sistemas de gestión de la calidad10

LA CALIDAD ES COSA DE TODOS10

Tabla 1.1 Comparación de la calidad basada en controles y la calidad total.11

Caso práctico 111

1.2 Antecedentes históricos11

Evolución histórica de la normalización y los organismos relacionados con ella12

1.3 Política industrial sobre calidad13

A. Organismos13

AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)13

RELE (Red Española de Laboratorios de Ensayo)14

SCI (Sistema de Calibración Industrial)14

AENICRE (Asociación de Entidades de Inspección y Control Reglamentario)14

B. Planes de calidad14

Políticas de calidad en España15

Iniciativa ATYCA15

C. Certificaciones15

Tabla 1.2 Ventajas de la normalización.16

Tabla 1.3 Algunos organismos de certificación en España.17

Certificación de sistemas17

Registro de Empresa17

Figura 1.1. Secuencia de acreditación de organizaciones que expiden certificados en España.17

Figura 1.2. Flujograma que representa el proceso de obtención del Registro de Empresa. (Reproducido con el permiso de AENOR.)18

Figura 1.3. Logotipo de Registro de Empresa. (Reproducido con el permiso de AENOR.)18

Tabla 1.4 Número de empresas y productos registrados en España por AENOR.18

Certificación de Servicios19

Figura 1.4. Logotipo de Certificación de Servicios. (Reproducido con el permiso de AENOR.)19

Marca de Gestión Ambiental19

Figura 1.5. Marca de Gestión Ambiental. (Reproducido con el permiso de AENOR.)19

Certificaciones para productos19

Marca de Producto Certificado19

Figura 1.6. Logotipo de Producto Certificado. (Reproducido con el permiso de AENOR.)19

Marcado CE19

Figura 1.7 Marcado CE.19

Marca de Medio Ambiente20

Figura 1.8. Marca de Medio Ambiente. (Reproducido con el permiso de AENOR.)20

Figura 1.9. Etiqueta ecológica. (Reproducido con el permiso de AENOR.)20

Certificado de Gestión de Software Original20

Figura 1.10. Logo de Software Original. (Reproducido con el permiso de AENOR.)20

Certificaciones de personal20

Direcciones de algunos organismos y asociaciones relacionados con la normalización y la calidad21

W. Edwards Deming (1900-1993)21

Información sobre casos reales22

Vocabulario22

Conceptos básicos23

Actividades complementarias25

02 Gestión de la calidad26

En esta unidad aprenderás a:26

2.1 Política de calidad de la empresa: objetivos y estrategias27

Figura 2.1. Secuencia de la implantación de una política de calidad.27

Filosofías de calidad28

Figura 2.2. Desarrollo temporal de acciones para la implantación de un sistema de calidad.29

2.2 rganización de la calidad en la empresa30

A. lanificación de la calidad30

Figura 2.3. Tipos de planificación.30

Caso práctico 131

B. Organigrama y funciones32

C. Calidad y productividad32

Figura 2.4. jemplo de organigrama de una empresa.33

2.3 Organización de los departamentos respecto a la calidad34

A. Dirección34

Figura 2.5. Interacciones entre la Dirección de una empresa y otros colectivos.34

B. ClientesVentas35

Clientes externos35

Clientes internos36

Figura 2.6. Clientes (y proveedores) internos.37

C. Diseño38

Figura 2.7. Traducción de las especificaciones de los clientes en especificaciones técnicas.38

D. Compras-Proveedores39

Cuestionario de homologación de proveedores40

E. Producción42

Figura 2.8. Entradas y salidas en un proceso de fabricación.42

Tabla 2.1. Entradas y salidas de un proceso de fabricación.42

F. Servicio posventa43

Fiabilidad43

Mantenimiento44

G. Recursos humanos44

Formación44

Caso práctico 245

Motivación45

Kaoru Ishikawa (1915-1989)46

Premios a la calidad46

Vocabulario47

Conceptos básicos48

Figura 2.9. Secuencia de implantación de un sistema de calidad.48

Actividades complementarias49

Figura 2.10. Cifras de producción de dos empresas (actividad 19).51

03 Normas UNE-EN ISO 9000. Sistemas de documentación de la calidad52

En esta unidad aprenderás a:52

3.1 Normas UNE-EN ISO 900053

A. Introducción53

Tabla 3.1 a) Normas para la gestión de la calidad: ISO 9000:1994; b) Normas para la gestión de la calidad: ISO 9000.54

Caso práctico 155

B. Normas UNE-EN ISO 9000: 200055

ISO 900055

Figura 3.1. Conceptos relativos a la gestión. (Esquema reproducido con el permiso de AENOR.)56

ISO 900157

Tabla 3.2 a) Normas para la gestión de la calidad: ISO 9000:1994; b) Extracto del índice de la norma ISO 9001:2000. (Reproducido con el permiso de AENOR.)58

ISO 900458

3.2 Sistemas de documentación de la calidad59

A. Manual de Calidad59

B. Manual de Procedimientos60

Caso práctico 260

Situación:60

Redacción del procedimiento correspondiente a esta secuencia de pintado:60

Figura 3.2. Flujograma del procedimiento de pintado y secado.60

Figura 3.3. a) Portada del Manual de Procedimientos; b) Una página cualquiera del Manual de Procedimientos.61

3.3 Evaluación de un sistema de calidad62

A. Auditorías internas62

B. Auditorías externas62

Figura 3.4. Proceso de desarrollo de una auditoría.63

Joseph M. Juran64

Las auditorías de procesos64

Vocabulario64

Conceptos básicos65

SERIE ISO 9000:200065

Actividades complementarias66

04 Técnicas básicas de calidad68

En esta unidad aprenderás a:68

4.1 ¿Qué son las técnicas básicas de calidad?69

4.2 Técnicas básicas de calidad69

A. Tormenta de ideas (brainstorming)69

Figura 4.1. Modelo de acta para sesiones de brainstorming.70

B. Diagrama causa-efecto70

Figura 4.2. Diagrama causaefecto.71

C. Histograma71

Tabla 4.1. Medida de resistencias.71

Figura 4.3. Histograma.72

Población72

Muestra72

Media (x¯)72

Tabla 4.2. Consumo de electricidad.72

Recorrido o rango (R)73

Frecuencia73

Desviación típica o estándar (σ)73

Figura 4.4. Media y recorrido del ejemplo de las resistencias.74

D. Diagrama de sectores74

Caso práctico 174

Tabla 4.3. Productos que fabrica la empresa Comodidad S.A.74

Figura 4.5. Representación gráfica del Caso práctico 1.75

E. Gráficos de control75

Figura 4.6. Gráfico de control.75

Figura 4.7. Diferentes comportamientos de los datos en los gráficos de control.76

Caso práctico 277

Tabla 4.4. Constantes en función del tamaño de la muestra.77

Figura 4.8. Gráfico de control del Caso práctico 2.77

Tabla 4.5. Series de medidas tomadas en la empresa deladrillos.78

Tabla 4.6. Valor de las constantes C, D y E en función del tamaño de la muestra.78

Figura 4.9. Gráfico de medias.79

Figura 4.10. Gráfico de recorridos.79

F. Diagramas de dispersión79

Tabla 4.7. Piezas defectuosas en función de la temperatura.79

Figura 4.11. Colocación de valores máximo y mínimo en cada eje.79

Figura 4.12. Representación de las parejas de valores.80

Figura 4.13. Unión de los puntos mediante una línea recta.80

Figura 4.14. Correlación lineal creciente.80

Figura 4.15. Correlación lineal decreciente.80

Figura 4.16. Correlación lineal horizontal.81

Figura 4.17. Correlación no lineal.81

Figura 4.18. Correlación no lineal.81

Figura 4.19. Correlación no lineal.81

Figura 4.20. Valores sin correlación.81

G. Diagramas de Pareto82

Caso práctico 382

Figura 4.21. Diagrama de Pareto.82

Figura 4.22. Diagrama de Pareto con la línea de acumulado.82

Figura 4.23. Línea de acumulado o distribución de Pareto.82

Caso práctico 483

Tabla 4.8. Cálculos para realizar un análisis de Pareto.83

Tabla 4.9. Cálculos para realizar un análisis de Pareto con las causas ordenadas.83

Figura 4.24. Diagrama de Pareto del Caso práctico 4.83

Caso práctico 583

Figura 4.25. Diagrama de Pareto del Caso práctico 5.84

Figura 4.26. Diagrama de Pareto con la línea de acumulado.84

Aplicaciones de las herramientas básicas de calidad85

Figura 4.27. Porcentaje de empresas certificadas por AENOR con la ISO 9001 por comunidades autónomas.85

Tabla 4.10. Empresas certificadas por AENOR con la ISO 9001 por comunidades autónomas.85

Figura 4.28. Histograma de las empresas certificadas por AENOR con la ISO 9001 por comunidades autónomas.86

Tabla 4.11. Número de empresas que han merecido el Certificado de Medio Ambiente.86

Vilfredo Federico Damaso Pareto (1848-1923)87

Vocabulario87

Conceptos básicos88

Figura 4.29. Diagrama causaefecto.88

Figura 4.30. Gráficos de control.89

Figura 4.31. Diagramas de dispersión.89

Actividades complementarias90

05 Técnicas estadísticas aplicadas a la calidad92

En esta unidad aprenderás a:92

5.1 Introducción93

5.2 Nociones de población y muestra93

A. Población93

B. Muestra93

5.3 Conjunto de datos94

A. Datos no agrupados94

Tabla 5.1. Un conjunto de datos.94

Figura 5.1. Histograma de los datos de la Tabla 5.1.94

B. Datos agrupados94

Tabla 5.2. Tabla para un conjunto de datos agrupados.95

Tabla 5.3. Tabla de frecuencias.95

Tabla 5.4. Tabla de frecuencias relativas.95

Figura 5.2. Histograma de los datos de la Tabla 5.4.95

5.4 Agrupación de datos por clases95

Tabla 5.5. Edades agrupadas de 10 en 10 años.96

5.5 Valores característicos de un conjunto de datos96

A. Medidas de tendencia central96

Media o esperanza96

Mediana97

Moda97

B. Medidas de dispersión97

Desviación típica97

Varianza98

Recorrido98

5.6 Distribución de probabilidad98

A. Variable aleatoria continua98

Figura 5.3. Función de densidad de probabilidad.99

Figura 5.4. Probabilidad asociada al intervalo (a, b).99

La distribución normal99

Figura 5.5. Función normal.100

Figura 5.6. Normales de igual σ y distinta μ.100

Figura 5.7. Normales de distinta σ e igual μ.100

Figura 5.8. N(30, 10).100

Figura 5.9. N(0, 1).100

Figura 5.10. Función para una probabilidad del 68,26%.101

Figura 5.11. Función para una probabilidad del 95,44%.101

Figura 5.12. Función para una probabilidad del 99,74%.101

Figura 5.13. Función para una probabilidad del 99,99%.101

Método para calcular probabilidades de distribuciones normales distintas a la N(0, 1)102

5.7 Estimación102

A. Estimación por intervalos de confianza103

Intervalos de confianza para la media poblacional m cuando se muestrea una distribución normal con desviación típica s conocida103

Caso práctico 1103

5.8 Planes de muestreo104

Tabla 5.6. Elección de los métodos de toma de datos.105

A. Principales conceptos de un proceso de muestreo105

Lote105

Tamaño del lote (N)106

Muestra106

Nivel de calidad aceptable (NCA)106

Muestreo106

Niveles de inspección106

Inspección normal, rigurosa y reducida106

Planes de muestreo106

Plan de muestreo simple106

Plan de muestreo doble106

Plan de muestreo múltiple107

B. Proceso de realización de muestreo simple107

Caso práctico 2107

C. Proceso de realización de muestreo doble108

Caso pratico 3109

Friedrich Karl Gauss (1777-1855)109

Figura 5.14. Función normal o campana de Gauss.109

El IPC mensual110

Vocabulario110

Conceptos básicos111

Actividades complementarias112

06 Herramientas avanzadas de calidad118

En esta unidad aprenderás a:118

6.1 Introducción119

6.2 QFD119

Figura 6.1. Casa de la calidad.119

Figura 6.2. Partes de la casa de la calidad.119

Figura 6.3. QFD de una lavandería.120

6.3 Poka-yoke121

Figura 6.4. Ejemplo de poka-yoke.122

Bases del poka-yoke123

Figura 6.5. Ejemplo 1 de poka-yoke. La fabricación de una plantilla ayuda a evitar piezas defectuosas.123

Figura 6.6. Ejemplo 2 de poka-yoke. Modificación del alojamiento del cartel que impide la colocación errónea del mismo.124

Figura 6.7. Ejemplo 3 de poka-yoke. La fabricación de una plantilla ayuda a eliminar los errores en la posición de los mandos.124

Figura 6.8. Ejemplo 4 de poka-yoke. Añadiendo ranuras las piezas sólo encajan en una determinada posición y así se evitan errores en la corrrecta colocación de las mismas.125

Figura 6.9. Ejemplo 5 de poka-yoke. La eliminación de elementos no funcionales como, por ejemplo, una de las patillas del chip, evita errores en el proceso de montaje.125

6.4 Círculos de calidad126

A. Definición126

B. Características de los círculos de calidad126

C. Adaptación de los círculos de calidad a Occidente127

D. Cómo iniciar un círculo de calidad128

E. Trabajo del círculo de calidad128

F. Funciones del coordinador de círculos129

G. Funciones del líder de un círculo de calidad129

H. Formas de reconocimiento a los círculos de calidad129

6.5 Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)129

A. Definición129

B. Desarrollo del AMFE130

Tabla 6.1. Tabla de AMFE vacía con las ocho columnas de las que consta.130

Caso práctico 1131

Tabla 6.2. AMFE de un lápiz.131

6.6 Análisis Modal de Fallos, Efectos y Criticidad (AMFEC)132

A. Ocurrencia132

Tabla 6.3. Puntuaciones según la probabilidad de fallo.132

B. Gravedad132

Tabla 6.4. La gravedad por categorías.132

C. Criticidad132

Tabla 6.5. AMFEC de un lápiz.133

Caso práctico 2134

Tabla 6.6. Del análisis del AMFEC se deduce que los elementos más críticos de la olla son la goma y la válvula.134

Caso práctico 3135

Tabla 6.7. AMFEC de un tostador.135

Caso práctico 4136

Tabla 6.8. AMFEC de una lámpara.136

Genichi Taguchi (1924-).137

Los contratos entre empresas y la calidad137

Tabla 6.9. Modelo de tabla para hacer AMFE.137

Vocabulario138

Conceptos básicos138

Figura 6.10. Partes del QFD o casa de la calidad.138

Tabla 6.10. Tabla de AMFE vacía con las ocho columnas de las que consta.139

Actividades complementarias140

07 Costes de la mala calidad142

En esta unidad aprenderás a:142

7.1 Introducción143

7.2 Dónde se producen los costes de la mala calidad144

7.3 Tipos de costes de la mala calidad144

Figura 7.1 Clasificación de los costes de la mala calidad.144

Caso práctico 1145

7.4 Conveniencia de usar la técnica de evaluación de los costes de la mala calidad145

7.5 El coste directo de la mala calidad145

A. Costes de la mala calidad controlables146

Costes de prevención146

Figura 7.2. Coste de prevención frente al número de errores.146

Costes de evaluación146

Efecto de la variación de los costes controlables146

B. Costes de la mala calidad resultantes147

Coste de los errores internos147

Figura 7.3. Coste de prevención frente al coste de los errores.147

Figura 7.4. Coste de evaluación frente al número de errores.147

Figura 7.5. Coste de evaluación frente al coste de los errores.147

Coste de los errores externos148

Figura 7.6. Relación entre los costes de la mala calidad controlables y resultantes respecto al nivel de calidad.148

C. Curvas de costes directos de la mala calidad148

Interacción del coste de la mala calidad controlable y el resultante148

RECUERDA149

Figura 7.7. Punto óptimo operativo provisional.149

7.6 Análisis del coste directo de la mala calidad149

A. Importancia de la prevención149

Figura 7.8. Representación gráfica de los costes de la Tabla 7.1.149

Tabla 7.1. Costes de calidad en una empresa.150

B. Impacto de la reducción del coste de la mala calidad sobre los beneficios150

7.7 Costes indirectos de la mala calidad150

Caso práctico 2151

A. Coste de la mala calidad que recae sobre el cliente151

Figura 7.9. Costes de la mala calidad controlables, resultantes y del cliente.151

Figura 7.10. Punto óptimo operativo provisional.152

Figura 7.11. Costes de la mala calidad de insatisfacción del cliente.152

Figura 7.12. Costes de la mala calidad controlable, resultante, del cliente y de su insatisfacción.152

B. Coste de la mala calidad de la insatisfacción del cliente152

C. Coste de la mala calidad por la pérdida de reputación153

Figura 7.13. Representación de todos los costes de la mala calidad.153

RECUERDA153

7.8 Análisis de algunos casos reales153

Caso práctico 3153

Testimonio real de un consumidor153

Caso práctico 4154

Testimonio real de un ingeniero de diseño154

7.9 Importancia del coste de la mala calidad indirecto154

7.10 Ventajas de la evaluación de los costes de la mala calidad155

7.11 Conclusiones de la unidad155

Figura 7.14. Gráfico que refleja el concepto básico fundamental de esta unidad.155

Extensión de garantía156

Philip B. Crosby (1926-2001)157

Vocabulario157

Conceptos básicos158

Actividades complementarias159

08 Planes de calidad en empresas. Casos prácticos160

En esta unidad aprenderás a:160

8.1 Introducción161

8.2 Descripción de la empresa161

Figura 8.1. Esquema del videoportero.161

8.3 Organización de la empresa162

8.4 Diversos casos prácticos y actuaciones de calidad162

Enero de 2008162

Decisión de implantar un sistema de calidad162

Plan de formación162

Abril de 2008163

Visita preliminar163

Junio de 2008163

Inspección por muestreo163

Julio de 2008163

Creación de un círculo de calidad163

Agosto de 2008164

Septiembre-octubre de 2008164

Trabajo del círculo de calidad164

Figura 8.2. Diagrama de Pareto de defectos del producto.164

Tabla 8.1. Listado proporcionado por el director de calidad.164

Figura 8.3. Acta de la reunión.165

Figura 8.4. Diagrama de Ishikawa de los terminales de hogar defectuosos.165

Figura 8.5. Ficha de control del producto en el almacén.166

Septiembre de 2008166

AMFE del producto166

Tabla 8.2. AMFE del portero automático.167

Enero de 2009168

Mayo de 2009168

Auditoría de certificación168

Junio de 2009168

Firma del contrato168

Julio de 2009168

Recepción del certificado168

Vocabulario168

Ejercicios en grupo168

Nota sobre los anexos169

A1 y A2 Ejemplos de Manual de Calidad (extracto) y de Manual de Procedimientos (extracto) Anexos I y II170

MANUAL DE CALIDAD171

MANUAL DE CALIDAD172

MANUAL DE CALIDAD173

MANUAL DE CALIDAD174

MANUAL DE CALIDAD175

MANUAL DE CALIDAD176

MANUAL DE CALIDAD177

MANUAL DE CALIDAD178

MANUAL DE CALIDAD179

MANUAL DE CALIDAD180

MANUAL DE CALIDAD181

MANUAL DE CALIDAD182

MANUAL DE CALIDAD183

MANUAL DE CALIDAD184

MANUAL DE CALIDAD185

MANUAL DE CALIDAD186

MANUAL DE CALIDAD187

MANUAL DE CALIDAD188

MANUAL DE CALIDAD189

MANUAL DE CALIDAD190

MANUAL DE CALIDAD191

MANUAL DE CALIDAD193

MANUAL DE CALIDAD194

MANUAL DE CALIDAD195

MANUAL DE CALIDAD196

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS197

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS198

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS199

Materia prima199

Subproductos199

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS200

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS201

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS202

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS203

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS204

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS205

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS206

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS207

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS208

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS209

A3 Valores de la función de distribución acumulativa normal estándar Anexo III210

A4 Tablas de muestreo Anexo IV212

Tabla 1 Letras código del tamaño de muestra213

Tabla 2-A Planes de muestreo simple en inspección normal (tabla general)214

Tabla 2-B Planes de muestreo simple en inspección rigurosa (tabla general)215

Tabla 2-C Planes de muestreo simple en inspección reducida (tabla general)216

Tabla 3-A Planes de muestreo doble en inspección normal (tabla general)217

Tabla 3-B Planes de muestreo doble en inspección rigurosa (tabla general)218

Tabla 3-C Planes de muestreo doble en inspección reducida (tabla general)219

A5 Direcciones de internet Anexo V220

Direcciones de algunas instituciones vinculadas a asuntos de normalización y calidad221

NOTAS223

NOTAS224